Psychohygiene für Helferberufe, Teil 1: Gesprächsmethoden

Im Rahmen eines kürzlich an einer Mittelschule durchgeführten Pädagogischen Tages ging es um zwei Fragen: Was können Lehrer

  1. über die bisherigen Anstrengungen hinaus mit besonders schwierigen Situationen und
  2. für ihre mitunter unter den hohen Anforderungen des pädagogischen Alltags leidende (psychische) Gesundheit tun?

Diese Fragen haben in diesem Fall zwar Lehrer gestellt, aber es sind nach meinen Erfahrungen die beiden gegenwärtig häufigsten Fragen, die Angehörige von Helferberufen in Weiterbildungen und Trainings stellen.

Die Antworten auf diese Fragen beginnen, und das mag zunächst regelrecht profan klingen, bei der Beziehung zwischen der Person, die Hilfe gibt, und jener Person, die Hilfe empfängt. Die helfende Beziehung ist dabei von einem Über- bzw. Unterordnungsverhältnis gekennzeichnet. Es geht bei Hilfe immer zunächst um den Status der beteiligten Personen – Menschen ist in sozialen Interaktionen sehr wichtig, ihren (Beziehungs-)Status zumindest gleichrangig zu halten oder sogar zu erhöhen. Viele Störungen in Gesprächen ergeben sich aus dem Umstand, dass der Status der beteiligten Personen nicht berücksichtigt bzw. gewertschätzt wird. Kommt beispielsweise eine Person, die Hartz-IV-Leistungen bezieht, ins Jobcenter zu einem Gespräch mit ihrer betreuenden Person, so ist von vornherein ein gewisses Über- und Unterordnungsverhältnis gegeben. Da es nun aber in diesen Gesprächen häufig um mögliche Veränderungen in der Lebensführung der betreuten Person geht, betreffen die Gespräche den sozialen Status der Person unmittelbar. Wird nun seitens der betreuenden Person Druck angewendet, so verringert sich der (oft ohnehin schon sehr niedrige) Status der betreuten Person noch weiter, woraufhin diese in der Regel mit Selbstschutz bzw. Widerstand reagiert. Die Kommunikation ist auf diese Weise oft von vornherein gestört. Über die Zeit manifestieren sich so regelrechte Abwehrhaltungen und Konflikte.

Biete ich also jemandem Hilfe an, so bedeutet das für mein Gegenüber, dass sie oder er sich im Falle der Annahme der Hilfe eine Ebene „nach unten“ begibt. Hilfe anzunehmen heißt, seinen eigenen Status für eine Weile unter den der helfenden Person zu ordnen. Damit dies überhaupt möglich wird, muss sich zunächst eine tragfähige Beziehung zwischen den Beteiligten entwickeln. Daraus folgt, dass eine Beziehung zunächst eine wertschätzende, auf Akzeptanz der anderen Person beruhende Grundlage braucht. Hilfreich sind darüber hinaus Wissen über die Welt der anderen Person und die Kenntnis ihrer persönlichen Ziele (die auch darin bestehen können, das Gespräch möglichst anstrengungs- oder ergebnislos zu beenden). Praktisch bedeutet dies, dass Beziehungen mit aktivem Zuhören und vielen offenen Fragen beginnen, um überhaupt erst einmal gegenseitiges Verständnis und Respekt herzustellen. Wird die Beziehung fester, wächst die „psychische Sicherheit“ auf beiden Seiten, und es wird möglich, über „statusrelevante Dinge“, also persönliche Informationen, Konflikte oder Probleme bei der Lebensführung zu sprechen. Ohne die beschriebene Beziehungsgrundlage führt eine Thematisierung der persönlichen Situation zwangsläufig zu Widerstand, also zum symbolischen Schutz der eigenen Person bzw. des Status quo.

Zur Illustration sei noch ein anderer psychologischer Zusammenhang erwähnt: Menschen erlernen bereits in ihrer frühen Kindheit eine Reihe von Reaktionen, die dem Schutz der eigenen Person vor Angst und Gesichtsverlust dienen. Die Psychoanalyse hat diese Reaktionen „Abwehrmechanismen“ genannt, andere Forschungsrichtungen nennen solche Handlungen etwa „defensive Routinen“. Die Abwehrreaktionen werden so früh gelernt und habituiert, dass sie später automatisch und kaum mehr bewusst angewendet werden. Die in Gesprächen zwischen Lehrern und Schülern oder zwischen Jobcenter-Mitarbeitern und Hartz-IV-Empfängern häufig zu beobachtenden Widerstände sind nichts anderes als solche Abwehr- bzw. Schutzreaktionen. Problematisch ist, dass diese Widerstände so automatisiert sind, dass die ggf. im Zuge von Klärungsversuchen angegebenen Gründe für die jeweiligen Handlungen lediglich oberflächlich die vorausgegangenen Handlungen der anderen Person als Ursache angeben. Automatische Abwehrreaktionen werden vor allem dann gezeigt, wenn die handelnde Person unter Druck steht bzw. negative Emotionen zeigt. Bewusste Handlungen, also etwa die Reflexion der eigenen Handlungsweisen oder das Lernen aus Fehlern, sind hingegen nur möglich, wenn die betreffende Person frei von negativen Emotionen ist oder gelernt hat, Unsicherheit zu ertragen. Kurz zusammengefasst bedeutet dies für die erwähnten Gespräche zwischen Lehrern und Schülern bzw. Fallmanagern und Kunden, dass Druck zwangsläufig zu Widerständen führt, und dass eine bewusste Auseinandersetzung mit Fehlern, Konflikten oder anderen Problemen unter Druck nicht möglich ist. Damit sich eine Person öffnet, bedarf es einer wertschätzenden Gesprächsgrundlage („helfende Beziehung“), gegenseitigen Respekts und Vertrauens. Alle anderen Gespräche erreichen zwangsläufig nicht ihr Ziel und enden für die Beteiligten frustrierend. Die manifesten Widerstandshaltungen vieler Schüler und Langzeitarbeitsloser einerseits und das bisweilen dramatische Ausmaß psychosomatischer Beschwerden sowie der mitunter ausgeprägte Zynismus unter Lehrern und Fallmanagern andererseits können als langfristige Folgen des geschilderten, beide Seiten frustrierenden Gesprächsmusters angesehen werden.

Wie gelingt es, diesen Teufelskreis zu durchbrechen und für „gesunde“ Beziehungen und Gespräche zu sorgen?

Ein häufig verwendeter Satz aus der Welt des Kampfsports besagt, man solle der Wucht des gegnerischen Schlags aus dem Wege gehen bzw. seine Kraft für die eigenen Zwecke nutzen. Wie das im Zweikampf funktioniert, ist mir persönlich unbekannt geblieben, aber was das in Bezug auf Gespräche zwischen Helfern und ihren Klienten bedeutet, lässt sich in etwa wie folgt beschreiben:

Das Leben und die Geschichte eines Klienten sind komplex. Ich werde, so sehr ich es auch versuche, keine Möglichkeit haben, sie vollständig zu verstehen. Deshalb bleiben jede Meinung und jeder auch noch so gut gemeinte Ratschlag nur Anmaßungen – erstens, weil ich nur ein unvollständiges Bild habe, und zweitens, weil mein direktes Hilfsangebot die andere Person in ihrem Status erniedrigt und in ihrer Selbstkontrolle einschränkt. Was ich hingegen tun kann, ist Interesse zu zeigen und Fragen zu stellen. Wenn ich Widerstände umfassend akzeptiere (Ich kann mir gut vorstellen, dass es frustrierend ist, immer hierher kommen zu müssen.) und sich ankündigenden Eskalationen nichts entgegensetze außer Verständnis, stelle ich mich gleichsam „neben“ die Richtung des Widerstands. Der Widerstand richtet sich dann nicht gegen mich, sondern ich „verbrüdere“ mich qua Verständnis sogar mit dem Widerstand. Indem ich der Klientin dann helfe, ihre gegenwärtige Situation zu erkunden (Was ist gut daran, wie es ist? Was gefällt Ihnen nicht? Darf ich fragen, wie Sie zu dieser Entscheidung gekommen sind?) und später mögliche Zukünfte „abzuklopfen“ (Was passiert, wenn gar nichts passiert? Was wäre anders, wenn Sie…? Welche Optionen gehen Ihnen durch den Kopf? Haben Sie das schonmal jemandem erzählt, und wenn ja, was haben diese Personen gesagt?), lasse ich ihr ihren Status und ihre Selbstkontrolle und schaue ihr bei der Selbsterkundung zu.

Das klingt kurz und einfach. In der Praxis erfordert es – zumindest am Anfang – eine starke Umstellung: Je wichtiger es für eine Person in einer Helferrolle ist, ein bestimmtes Ziel zu erreichen (Lehrplanvorgaben; Kennzahlen im Jobcenter), desto weniger Druck gilt es auszuüben. Ich habe einen ehemaligen sächsischen Wirtschaftsminister mal sagen hören, dass Motivation manchmal von innen kommt, aber nie von außen. Demotivation erscheint in diesem Zusammenhang als eine Folge langanhaltender Frustration. Druck, welcher Art auch immer, verstärkt den Frust auf beiden Seiten. Akzeptiert man hingegen die Ist-Situation eines Klientin und zeigt ehrliche Wertschätzung für das, was es wertzuschätzen gibt, ändert sich die Beziehung, und offene Kommunikation wird möglich. Im Jobcenter kann das bedeuten, dass eine Kundin ihre Selbstzweifel offenlegt oder ein Kunde die Gründe nennt, warum er mit der gegenwärtigen Situation ganz zufrieden ist. Das gilt es dann, zunächst zu akzeptieren. Die langfristige Wirkung offener, erkundender Fragen ist, dass Menschen nach einer Weile beginnen, diese Fragen sich selbst und anderen zu stellen. Dann gelingt auch nachhaltige Aktivierung.

Es sei noch ein Wort über Sanktionen gesagt: Es gibt Fälle, in denen es neben der wertschätzenden Grundhaltung, der Akzeptanz und der Erkundung der Lebenssituation zunächst auch darum geht, Grenzen zu setzen, diese aufzuzeigen und damit eine gewisse Stabilität bzw. Konsequenz zu signalisieren. Insofern können auch Sanktionen eine gewisse hilfreiche Wirkung entfalten, aber nur, wenn es auch eine Beziehung gibt, auf deren Grundlage die weitere Entwicklung thematisiert werden kann. Zur Sanktion gehört also auch eine wohlmeinende Einladung, gemeinsam darüber zu sprechen. Die Grundlage bleibt also – sowohl für den positiven Fall eines gelingenden Beratungsgesprächs als auch für den negativen Fall einer konsequenten Sanktion – eine tragfähige und verbindliche Beziehung. Wenn Frust der Grundmodus ist, führen Sanktionen nur zu noch mehr Frust.

Wer sich für die Quellen der bisherigen Darstellungen bzw. für eine vertiefende Lektüre interessiert, findet in den folgenden Büchern viele praktische Modelle und Beispiele: Das nach meinem Dafürhalten hilfreichsten Bücher zur Psychologie des Helfens und zur Rolle des Fragens beim Helfen hat Edgar Schein geschrieben. Die Titel lauten „Prozess und Philosophie des Helfens“ und „Humble Inquiry“. Das Letztere erscheint zwar erst kommenden Oktober, aber ich hatte vor Kurzem die Gelegenheit, Edgar Schein persönlich zu treffen und einen Eindruck von seinem neuen Buch zu gewinnen. Ed Schein hat in den vergangenen Jahren sein bereits in früheren Büchern verwendetes und von mir in unserem Buch „Prozesspsychologie“ aufgegriffenes Konzept der „humble inquiry“ (etwa: naive Befragung) weiterentwickelt und meint, dass Fragen das wichtigste Instrument sind, um anderen Menschen oder auch Gruppen und Organisationen zu helfen. Wir leben, so Schein, in einer „Kultur des Mitteilens“, was dazu führt, dass wir vor allem andere mit Informationen versorgen, anstelle uns tatsächlich auf die anderen Sichtweisen einzulassen. Das ist auf den ersten Blick nicht schwer zu verstehen. Aber die Schlussfolgerungen sind frappierend, wenn man diese Sichtweise einmal konsequent auf die eigenen Beratungsgespräche anwendet. Ich erzähle dann wohl immer noch zu viel und frage zu wenig… Ein weiteres hilfreiches und vor allem höchst praktisches Buch ist „Motivierende Gesprächsführung“ von Miller & Rollnick. Im Originaltitel heißt es „Change Talk“, was den Inhalt besser charakterisiert. Es geht um eine Gesprächshaltung und um konkrete Gesprächstechniken, die Klienten dazu motivieren, ihre eigene Situation zu erforschen, und die es auf der anderen Seite der helfenden/beratenden Person auf exzellente Weise ermöglichen, gesund zu bleiben.