Die Psychologie der Preisgestaltung

Bei der Preisgestaltung ist zunächst die Frage wichtig, ob es sich um ein Produkt oder eine Dienstleistung handelt, die öfter oder nur selten gekauft wird. Für Produkte, die öfter gekauft werden, verfügen Käufer über eine Art »Referenzpreis«, das heißt, eine Orientierungsgrundlage zur Preiseinschätzung. Um diesen Referenzpreis herum liegt ein gewisser Toleranzbereich, innerhalb dessen sich ein Preis bewegen kann, ohne dass er als zu hoch oder zu niedrig eingeschätzt wird. Wird ein Produkt, für das es einen Referenzpreis gibt, als zu teuer eingeschätzt, bleibt die Heuristik »teuer = gut« wirkungslos. Ein vergleichsweise hoher Preis wird nur in solchen Fällen als Beleg für hohe Qualität angesehen, in denen es keinen Referenzpreis gibt, ein Kauf also relativ selten stattfindet. Darüber hinaus ist zu beachten, dass die Preisgestaltung nur dann einen Einfluss auf die Kaufbereitschaft hat, wenn die Kaufabsicht schon grundlegend besteht; den Kauf direkt auslösen kann die Preisgestaltung nicht. So haben Menschen zwar die generelle Tendenz zum Sparen, paradoxerweise aber nicht unbedingt bei teuren Produkten. Grundsätzlich gilt: Je teurer ein Produkt ist, desto geringere Wirkung entfalten Sparangebote. Man kann also davon ausgehen, dass Preisvergleiche insbesondere bei Standardprodukten einen Einfluss auf die Kaufwahrscheinlichkeit haben, bei besonderen Produkten hingegen kaum. Die Verknüpfung »teuer = gut« existiert vor allem in den Köpfen der Konsumenten; in der realen Produktwelt hingegen gibt es sie nur zum Teil. So korrelieren Preis und Qualität tatsächlich nur in einem Teil der Fälle; in vielen anderen Fällen ist die Korrelation gleich null oder sogar negativ (qualitativ minderwertige Produkte mit hohen Preisen).

Die Bereitschaft zum Kauf teurer Produkte ist vom sozialen Status der Käufer abhängig (teure Produkte als Statussymbole). Menschen mit höherem Einkommen nehmen Preise anders wahr als Menschen mit geringerem Einkommen. Für Letztere kann ein Produkt umso wertvoller und prestigeträchtiger erscheinen, je weniger »erreichbar« es ist. Des Weiteren ist die Bereitschaft, höhere Preise zu bezahlen oder niedrigere vorzuziehen, von der Einstellung der Konsumenten abhängig. Wenn der Kauf eines bestimmten Produktes im Wertesystem einer bestimmten Zielgruppe als »extravagant« bzw. »unpassend« erscheint, führt dies zur Ablehnung des Produktes.

Zur Preisgestaltung gehören auch Fragen der Optik – so werden so genannte »gebrochene Preise«, also Beträge kurz unterhalb eines runden Preises (199 EUR anstelle von 200 EUR) als niedriger und damit günstiger wahrgenommen. Ähnliches gilt für die Ziffernfolge des Preises –  kleiner werdende Ziffernfolgen werden für günstiger gehalten als aufsteigende (531 EUR vs. 479 EUR). Darüber hinaus beeinflusst die Größe der Darstellung der Ziffern die Einschätzung des Preises (je größer die Ziffern, desto günstiger der Preis). Ergänzend sei darauf hingewiesen, dass auch Farben eine Rolle spielen. Viele Supermärkte haben mehrere Farben für Preisauszeichnungen. Allein der Umstand, dass ein Preis auf Papier in der mit »günstig« verknüpften Farbe gedruckt ist, sorgt für signifikante Umsatzsteigerungen, unabhängig davon, ob der Preis wirklich niedriger ist als regulär.

In Bezug auf Honorar- oder Preisverhandlungen ist zunächst die Frage zu stellen, ob es einen Referenzpreis gibt oder nicht. Handelt es sich um Produkte oder Dienstleistungen, bezüglich derer der jeweilige Geschäftspartner über ein gewisses Orientierungsvermögen verfügt? Wenn ja, sollte der zu verhandelnde Preis innerhalb des Referenzrahmens bleiben. Ausgenommen sind Produkte oder Leistungen mit besonderen Eigenschaften – wenn etwas sehr teuer ist, werden die normalen Preisorientierungsrahmen seltener angewendet. Zweitens ist der so genannte »Ankereffekt« zu beachten, der besagt, dass Menschen nur sehr bedingt in der Lage sind, Relationen richtig einzuschätzen, nachdem ein erster »Wahrnehmungsanker« gesetzt wurde. Das gilt für viele Arten von Einschätzungen oder Werturteilen. Der Effekt ist jedoch bei Zahlen besonders stark. Praktisch bedeutet das: Fordert der Staatsanwalt eine hohe Strafe, fallen auch das Plädoyer der Verteidigung und das Urteil höher aus als im Falle niedrigerer Strafforderungen. Die zuerst genannte Zahl »zieht« also alle danach gedachten und genannten Zahlen in ihre Richtung, ein Effekt, den man sich insbesondere bei Honorarverhandlungen zunutze machen kann. Drittens ist von einer gewissen »Tendenz zur Mitte« auszugehen. Wenn drei Ausstattungsvarianten vorliegen (bspw. Premium, Komfort und Basis), dann fällt die Entscheidung besonders häufig auf die mittlere Variante. Schließlich sei noch angemerkt, dass eine von vornherein klare und durchschaubare Preis- und Verhandlungsstrategie die nachhaltigsten Effekte erzeugt. Die Anwendung psychologischer Konzepte auf Geschäftsabläufe sollte sich konsequent an ethischen Maßstäben orientieren.

Das methodische Spektrum von Teamentwicklungen

Die wichtigsten Fragen am Anfang von Teamentwicklungen sind: Was soll genau erreicht werden? Und: Wie bedeutsam ist es, dass diese Ziele erreicht werden?

Es gibt, was die methodischen Varianten von Teamentwicklungen betrifft, ein Spektrum von Möglichkeiten. Geht es eher um die Förderung des Zusammenhalts ist ein einmaliges Event mit Kooperationserfahrungen (Kletterpark, Geocaching, Pferde etc.) sinnvoll. Gibt es eine „Nuss“ zu knacken und geht es ggf. um nachhaltige Verbesserungen, ist eher ein mittelfristiger Prozess zu gestalten. Beide Varianten liegen kostenmäßig nicht weit auseinander – Events sind wegen der meist besonderen Dinge, die veranstaltet werden sollen, etwas teurer, und Teamentwicklungen dauern zwar länger, aber man benötigt nur das Honorar für eine Person, ggf. für zwei Personen.

Wenn beispielsweise eine ernstere Situation mit verhärteten Fronten vorliegt, so ist es nicht zielführend, mit „netten“ Methoden wie Kletterpark-Ausflügen zu arbeiten. Diese Methoden sind eher dann geeignet, wenn es darum geht, in einer frühen Teamphase Kooperation und ein positives Klima der gegenseitigen Akzeptanz und Unterstützung zu befördern.

Liegt eine schwierige Situation vor, dann ist es sinnvoll, mit „klassischen“ Methoden wie dem Team Management System nach Margerison/McCann oder Teamaufstellungen mit „Stellvertreterfiguren“ (bspw. Spielfiguren aus Holz) zu arbeiten. Unerlässlich sind meistens auch Feedback-Methoden, die zwar zunächst für die Beteiligten hart sein können, mittelfristig aber die Voraussetzung für die Verbesserung der Teamleistung sind. Wenn verhärtete Situationen vorliegen, kann es sein, dass das Team zunächst durch eine Art Krise geht, d. h., dass es vorübergehend noch etwas schwieriger wird. Solche Krisen sind ganz notwendiger Bestandteil von Veränderungen, denn niemand verändert sich ohne Grund bzw. einen gewissen „Leidensdruck“. Man muss dann (insbesondere die Leiter) Durchhaltevermögen an den Tag legen.

Das Klima und die Kooperationsbereitschaft in Teams sind auch vom Führungsstil abhängig. Dabei geht es weniger um die Achse autoritär – kooperativ, sondern mehr um informationelle Offenheit vs. Zurückhaltung von relevanten Informationen. Je komplexer die Aufgaben des Teams sind, desto relevanter wird diese Frage. So steigt oder sinkt die Fehlerrate auf Intensivstationen nicht mit der verwendeten Technologie, sondern mit den Kommunikationsprozeduren der leitenden Ärzte.

Nachlese zum Workshop in Görlitz – interdisziplinäre Perspektiven

 Prozesspsychologen(*2010) treffen Otto Reutter (*1870)

„Nehm’n Se ’n Alten, nehm’n Se ’n Alten!
Hab’n Se ’n etwas aufgefrischt,
ist er besser oft wie ’n Junger –
und – stets besser als wie nischt!“

(Text und Melodie Otto Reutter, 1927) 

Es ist unbegreiflich, warum sich die Herren Kleinert und Heidig nicht dem Altbewährten gänzlich anvertrauen. Nicht nur, weil es vielmals besungen ist sondern auch weil es sich einfach gehört – Was sich bewährt hat, ist gut und muß nicht geändert oder neu erfunden werden.

Ein 3-tägiger Workshop in Görlitz der im Nachhinein mehr Fragen aufwirft als zuvor. Eine Seminarfolge, die die Teilnehmer auch noch danach beschäftigt, einbindet und mit Hausaufgaben ziehen ließ. Wo gibt es denn sowas, was soll daran professionell sein? Warum investieren Menschen ihre Zeit, um sich auf schauckelnden Wissensschollen durch Görlitz treiben zu lassen?

Genug der Phrasendrescherei.

Der Workshop von Kleinert, Heidig und Partner ist Teil eines positiv perfiden Planes, damit Meilensteine der Prozesspsychologie definiert und gangbar gemacht werden. Die operative Erfahrung der letzten Jahre bei den Teilnehmern zeigt, es gibt keine Musterlösungen, keine sich wiederholenden roten Fäden des Handelns, die Probleme, Konflikte in Unternehmen lösen. Wer in Prozessen arbeitet, Veränderung für möglich hält und von lebenslangen Lernen überzeugt ist, kann nicht immer die „alten“ Schubladen und Verfahrensweisen nutzen. Oft liegt der Schlüssel für den Erfolg zur Prozessoptimierung und in Veränderungsprozessen in passgenauen Lösungen, manchmal fernab bisheriger Wege.

Nichts anderes vermittelte der kurzweilige und oft recht spannende Workshop in Görlitz. Wissen und Fachkompetenz sind die Grundlage, die dazu befähigen muß, offen für neue Lösungen und deren Vermittlung zu sein. Die Teilnehmer merkten sehr schnell, dass sie alle teils unterschiedlichster Couleur sind, aber eben darin die Chance einer interdisziplinären Lösungsstrategie in Beratungsprojekten liegt. Passgenaue Beratung wird nicht so verstanden, dass sie passend für die Berater sein soll. Viel mehr sollen sich die passenden, richtigen Berater und Trainer für ein Projekt zusammenfinden. In der Überzeugung der Prozesspsychologen eben ergebnisorient und asymmetrisch, wenn es der Auftrag erfordert.

Wissen ist im Operativen wertvoll meßbar, wenn es den sinnvollsten Nutzen für den Betroffenen stiftet. Das ist Absicht und Bemühen von Kleinert, Heidig und Partner, dies gemeinsam mit den facettenreichen Teilnehmern des Workshops zu erreichen. Ein Netzwerk wurde geschaffen, das jederzeit bereit ist, ausgetretene Pfade zu verlassen und strukturiert als Trainer, Berater und Vermittler neu ansetzend eine Lösungsstrategie zu entwickeln und zu begleiten.

Meiner Meinung nach haben sich bei diesem Workshop Frauen und Männer der Tat getroffen. Man ist vernetzt auseinander gegangen. Jeder einzelne Teilnehmer hat es gemerkt:

Gemeinsam sind wir stark – Bewußt für Projekte ausgewählt und zusammengeführt, sind wir asymmetrisch unschlagbar.

Vielen Dank für die lehrreichen und kommunikationsstarken Tage. Individualität traf Wissen, Fachkompetenz rieb sich an Kreativität und Gewohntes mischte sich mit Flexibilität. Die interdisziplinäre Perspektive ist in der Zusammenarbeit mit Kleinert, Heidig und Partner keine Vision.

Hans-Georg Unglaub

Motive und ihr physiologischer Ausdruck

Motive sind nach McClelland (1985; hier dargestellt nach Brandstätter 2005, S. 274) individuelle Präferenzen für bestimmte Emotionen. Im Bestreben, die bevorzugten Emotionen hervorzurufen, liegt der Anreiz für zielgerichtetes Handeln. Oder anders: Jeder Mensch hat ein individuelles Muster von bevorzugten Emotionen, die durch zielgerichtetes Handeln
hervorgerufen werden können. Die Präferenz für bestimmte Emotionen wird nach McClelland als Motiv bezeichnet. Es werden insgesamt drei solcher Motive unterschieden, die jeweils mit spezifischen Emotionen verknüpft sind – (1) sozialer Anschluss, (2) Dominanz und (3) Leistung. Dabei sind die Motive nach Anschluss und Dominanz die grundlegenderen, was aus dem Umstand ersichtlich wird, dass beiden Bedürfnissen physiologische Reaktionsmuster zugeordnet werden können (Beispiele: Dominanz vs. Submission: erhobener Kopf vs. gesenkter Kopf; Anschluss vs. Verlust: Freude/Lächeln vs. Trauer/herabgezogene Mundwinkel). Für das Leistungsmotiv hat die Evolution kein eigenes physiologisches Reaktionsmuster „erfunden“. Vielmehr wurden die Reaktionsmuster der beiden anderen Motive miteinander kombiniert (Kombination aus erhobenem Kopf und Lächeln vs. gesenkter Kopf und Trauer). (Vgl. Heckhausen & Heckhausen 2009, S. 144)

Das Leistungsmotiv wird „in Tätigkeitsbereichen wirksam, in denen ein Gütemaßstab für eigene Leistungen vorliegt und antizipierter Erfolg bzw. Misserfolg mit den damit verbundenen Gefühlen (Stolz bzw. Beschämung) handlungsleitend wird“ (Brandstätter, 2005, S. 274). Die drei grundlegenden Motive „sind in allen Menschen wirksam, unterscheiden sich jedoch je nach genetischer Ausstattung und Lernerfahrung in ihrer Stärke“ (Brandstätter, 2005, S. 274). In Untersuchungen kann ein positiver Zusammenhang zwischen der gesellschaftlichen Ausprägung von Leistungsmotiven und gesamtwirtschaftlicher Entwicklung nachgewiesen werden (vgl. McClelland, 1985; hier dargestellt nach Brandstätter, 2005, S. 274).

Quellen:
Brandstätter, V. (2005): Motivation. In: D. Frey, L. von Rosenstiel & C. Graf Hoyos (Hrsg.): Wirtschaftspsychologie. Weinheim, Basel: Beltz
Heckhausen, J. & Heckhausen, H. (2006): Motivation und Handeln. 3. Auflage. Heidelberg: Springer Medizin Verlag
McClelland, David Clarence (1985): Human motivation. Glenview: Scott, Foresman.

Angst als Voraussetzung und Gefahr für Veränderungsprozesse

Wenn es um die Veränderung von Unternehmen geht, ist oft von „Widerständen“ die Rede, etwa wenn sich Mitarbeiter weigern, eine neu eingeführte Software zu benutzen und scheinbar stur an alten Gepflogenheiten festhalten. Veränderungen bedeuten, dass nicht nur Neues gelernt, sondern Althergebrachtes auch verlernt werden muss. Und dies ist schwieriger, als es auf den ersten Blick scheint, denn einmal erfolgreich gelernt, werden Abläufe mit der Zeit zur Routine. Und je älter und eingeübter die Routine ist, desto weniger wird sie in Frage gestellt. So kommt es, dass Mitarbeiter zuweilen sogar an Prozeduren festhalten, die nicht nur überholt, sondern regelrecht kontraproduktiv erscheinen. So paradox es zuweilen anmuten mag, wenn etwa ein hoch bezahlter Ingenieur weiter Fehlerprotokolle zu Papier bringt, um sie dann jeweils zum Ende der Woche unter Druck seines Teamleiters in ein IT-basiertes System zu übertragen und damit deutlich mehr Zeit für die Fehlerprotokollierung aufwendet als vorher – solche Verhaltensweisen haben für den Betreffenden einen Sinn, eine positive Funktion. So kann das Festhalten an alten Routinen etwa Ausdruck eines ausgeprägten Sicherheitsbedürfnisses im Angesicht schnellen Wandels sein.

Damit wird eine der wichtigsten Voraussetzungen für erfolgreichen Wandel angesprochen – ein möglichst ausgeprägtes Sicherheitsgefühl bei den Beteiligten bei gleichzeitig möglichst großem Veränderungsdruck. Auf den ersten Blick erscheint dies paradox, denn Veränderungen erzeugen Unsicherheit. Hier ist gute Führung gefragt, die richtige Verbindung zwischen Veränderungsdynamik und Sicherheitsgefühl herzustellen. Zunächst braucht es (externen) Veränderungsdruck, um überhaupt die Einsicht in die Notwendigkeit zu erzeugen. Ist das Ausmaß des Veränderungsdrucks zu gering bzw. wird zu wenig über Notwendigkeit und Ziele der Veränderungen gesprochen, verharren die Beteiligten in ihren Routinen. Darüber hinaus ist es wichtig, neben den langfristigen Zielen der Veränderung kurz- und mittelfristige Meilensteine zu planen, deren Erreichung dann entsprechend symbolisiert oder gar incentiviert wird. Dies vermittelt den Beteiligten einen Eindruck kontinuierlichen Fortschritts, der angesichts der oft abstrakten und langfristigen Konsolidierungsziele umso wichtiger ist.

Führungskräfte sollten sich bewusst sein, dass Veränderungen eine emotionale Dimension haben, und dass die emotionale Verarbeitung der rationalen Einsicht in die Veränderungsnotwendigkeit nur langsam folgt. Um den Veränderungsprozess günstig zu gestalten, müssen Führungskräfte daher Folgendes beachten:

  1. Der Veränderungsdruck muss groß genug sein. Dies ist transparent zu belegen und zu kommunizieren.
  2. Der Veränderungsdruck allein reicht nicht, sondern muss mit erreichbaren Zielen verbunden werden. Über diese Ziele ist oft, ausführlich und konkret zu sprechen. Es besteht die Gefahr, „den Sieg zu früh zu erklären“ (Kotter). Das Erreichen kurz- und mittelfristiger Teilziele sichert die Kontinuität des Veränderungsprozesses.
  3. Die Beteiligten müssen sich in ausreichendem Maße sicher fühlen, um in der Lage zu sein, neue Vorgehensweisen zu entwickeln und Problemlösungen sehen zu können, ohne Angst zu haben.

Angst ist das zentrale Thema von Veränderung – sie ist gleichsam Voraussetzung (ausgelöst durch den Veränderungsdruck) als auch Gefahr (wenn sie zu groß wird) für den Veränderungsprozess. Führungskräfte haben die Aufgabe, ausführlich über den Veränderungsdruck zu sprechen, mit Hilfe der Ziele Einsicht in die Notwendigkeit zu schaffen und gleichzeitig den Beteiligten genügend Sicherheit zu vermitteln, dass diese überhaupt veränderungsbereit sein können.

Die Rückzugslinien in Veränderungsprozessen

Es ist anzunehmen, dass das verfügbare Wissen über Unternehmensveränderungen der Komplexität solcher Prozesse noch nicht gerecht wird. Zu oft erweist sich der Wandel wesentlich dynamischer, als die gesteuerten Veränderungsimpulsen zugrundeliegenden Modellvorstellungen vorhersagen. Insbesondere die tatsächliche Veränderungsgeschwindigkeit bleibt dabei deutlich unter den Zielsetzungen. Jung (2010) ermöglicht mit einer Erweiterung des Drei-Ebenen-Modells der Organisationskultur nach Schein (2010) ein Verständnis der Dynamik von Veränderungsprozessen, das die eben skizzierte Problematik zwar nicht vollends beantworten, jedoch eine gute Orientierung liefern kann.

Nach Schein (2010) bilden sich, sobald Menschen miteinander kooperieren bzw. Erfahrungen teilen, mit der Zeit bestimmte Muster, indem sich aus erfolgreichen einzelnen Handlungen langsam die zugrunde liegenden Prinzipien herauskristallisieren und zu Regeln verallgemeinern. Diese Regeln stellen fortan die Grundlage dar für das erfolgreiche Funktionieren einer Gruppe oder eines Teams und nehmen die Gestalt von Werten an, die von der Gruppe antsprechend verteidigt werden. Dauert die Existenz der Gruppe – und insbesondere ihr Erfolg – an, werden die Werte immer weniger in Frage gestellt und mit der Zeit zur zunehmend unbewussten (und damit nicht mehr hinterfragbaren) Gewohnheit. Wandel bedeutet in vielen Fällen, dass durch die Veränderung externer Bedingungen diese Grundannahmen und damit das unbewusst gewordene „Erfolgsrezept“ eines Teams oder sogar einer ganzen Belegschaft in Frage gestellt werden, was existentielle Ängste auslösen kann.

das-kulturmodell-nach-edgar-scheinDas Drei-Ebenen-Modell der Unternehmenskultur nach Schein (2010); Abbildung: eigene Darstellung

Jung (2010) betrachtet dieses Modell unter Verweis auf Beck & Lau (2004) vor dem Hintergrund des Übergangs von der Hochmoderne zur Postmoderne, dessen wesentlichstes Merkmal die Auflösung ehemals fester kategorialer Grenzen sei, was nicht ohne Einfluss auf Organisationsformen bleibe: Seien die Organisationen der Hochmoderne „randscharf“ abgegrenzt und damit die Zugehörigkeiten bspw. zu einem Unternehmen eindeutig definiert (Verträge, Logos etc.) gewesen, so trete heute an die Stelle des kategorialen „entweder oder“ ein „sowohl als auch“. Dementsprechend seien postmoderne Organisationen eher „kernprägnant“ strukturiert, und die Zugehörigkeit werde graduell vom Identitätskern aus bestimmt.

„Es gibt keine feste Grenze, an der die Organisation beginnt bzw. endet. Als Beispiel werden dabei häufig so genannte ‚virtuelle Unternehmen‘ genannt, die keine oder fast keine Festangestellten mehr haben. Sie erfinden sich immer wieder neuals Kooperation von Firmen, Selbständigen und freien Mitarbeitern, die unterschiedliche formale und informelle Beziehungenmiteinander unterhalten. Schwarmintelligenz ersetzt den großen Fisch.
Wenn Rechtsform, Gehaltsliste, Firmenlogo oder Führungsstruktur nicht mehr in der Lage sind, die Organisationsgrenzenrandscharf zu bestimmen, findet eine schrittweise Suche bzw. Rückbesinnung auf den Kern statt, damit Identität und Zugehörigkeit weiterhin einen Orientierungspunkt haben. Das Begriffspaar ‚randscharf-kernprägnant‘ bezeichnet also die Eckpunkte eines Entwicklungskontinuums.“ (Jung, 2010, S. 44)

Schreitet die Entgrenzung fort, ziehen sich Organisationen immer weiter auf ihren Kern zurück, wobei die drei Ebenen der Organisationskultur als „Verteidigungslinien“ fungieren. Je größer der Druck auf die Organisation, desto mehr identifizieren sich die Mitglieder über die geteilten Werte und schließlich über den Kern aus Grundannahmen. Es ist bereits schwierig, an den Werten einer Organisation zu arbeiten. Noch schwerer ist es, an der Veränderung der Grundannahmen zu arbeiten, vor allem weil diese (zunächst) unbewusst sind. Doch auch wenn die Grundannahmen im Zuge des Veränderungsprozesses bewusst werden, bleiben Veränderung langwierig.

entgrenzungshypothese-drei-ebenen-modellDie Verteidigungslinien in Veränderungsprozessen nach Jung (2010); Abbildung: eigene Darstellung

Quellen:
Beck, U.; Lau, C. (Hg.) (2004): Entgrenzung und Entscheidung: Suhrkamp.
Jung, Dirk (2010): Grenzenmanagement und Organisationsentwicklung. In: Organisationsentwicklung 29 (4), S. 41–47.
Schein, Edgar H. (2010): Organizational culture and leadership. 4. Aufl. San Francisco, Calif: Jossey-Bass (The Jossey-Bass business & management series).

Der Widerspruch zwischen Veränderungsdruck und zur Verfügung stehender Zeit

Es gibt wenig, was Führungskräfte schneller an Grenzen führen kann als der Versuch, Menschen direkt zu verändern. Zwar bleiben die jeweils handelnden Führungspersönlichkeiten und das Ausmaß des (äußeren) Veränderungsdrucks die wohl maßgeblichsten Faktoren für gelingende Veränderungen. Die menschliche Natur wird jedoch gravierend unterschätzt, wenn man meint, allein durch Überzeugung oder gar Manipulation dauerhafte Veränderungen bewirken zu können. So müssen eine vorbildhafte Haltung, Transparenz und ein guter Führungsstil eher als notwendige Voraussetzungen für einen gelingenden Veränderungsprozess angesehen werden, ausreichend sind sie allein keinesfalls. Denn nachhaltige Veränderung erfordert neben der Einsicht vor allem auch die Verarbeitung der teilweise sehr heftigen emotionalen Reaktionen, wofür es Zeit braucht. Die aber gibt es kaum, wenn der Veränderungsdruck tatsächlich groß genug geworden ist. So bewegen sich Veränderungen auf einem widersprüchlichen Spektrum – gibt es noch genug Zeit, ist der Veränderungsdruck zu niedrig, und ist der Veränderungsdruck hoch genug, bleibt zu wenig Zeit.

Prozessführerschaft

Die klassische Geschäftsprozessmodellierung orientiert sich in erster Linie an technischen Aufgaben und folgt im Allgemeinen den folgenden Phasen:

  • Analyse der Geschäftstätigkeit
  • Strukturierung der Geschäftsprozesse
  • Design der Prozessketten
  • Zuweisung der Prozessverantwortung
  • Prozessverbesserung

Diese Phasen und die damit zusammenhängenden Tätigkeiten sind unabdingbar für die Weiterentwicklung von Unternehmensabläufen. Allerdings folgt man dabei in vielen Fällen zu sehr einem rein technischen Verständnis. Prozesse haben insbesondere mit Kommunikation und Führung zu tun. Selbst ein ideal gestalteter Prozess entfaltet nicht seine Potentiale, wenn die Personen an den relevanten Schnittstellen nicht miteinander kommunizieren. Kommunikation muss daher zwingend berücksichtigt werden, wenn es um Prozessverbesserung geht.Wir nennen uns nicht ohne Grund Prozesspsychologen, denn wir setzen dort an, wo viele Projekte enden – bei der Übertragung der geplanten Prozessverbesserungen in die Praxis. Prozessanpassungen haben immer einen Einfluss auf die Abläufe und Strukturen des Unternehmens und damit auch auf die Mitarbeiter und deren Motivation. Diesen Umstand gilt es, von Anfang an konsequent zu berücksichtigen, damit die Planungen auch tatsächlich in der Realität ankommen. Mit den zuständigen Führungskräften ist von Beginn an eine bereichsübergreifende Perspektive auf die gesamte Wertschöpfungskette zu entwickeln.

Ergebnissteigerung durch Prozessführerschaft

Im Rahmen unseres Prozessansatzes erweitern wir deshalb die klassischen Phasen der Geschäftsprozessmodellierung um wichtige psychologische Dimensionen:

Analyse der Kommunikationsprozesse: Schon während der IST-Analyse betrachten wir formale und informelle Kommunikationsstrukturen, um die vorhandenen Abläufe im Ganzen zu verstehen.

Einbeziehung von Werten und Führungsgrundsätzen: Wenn es um Veränderungen geht, kommt es vor allem auf die Führungskräfte an, da sie ihre Entscheidungen auf der Basis bestimmter Werte und Grundsätze treffen. Werden diese nicht von Anfang an berücksichtigt, können die Prozesse nicht wirksam werden.

Integration der Themen Innovation und Wissen ins Prozessdesign: Aus unserer Sicht kommt dem Wissen in den Prozessen eine hohe Bedeutung zu. Prozesse sind deshalb so zu gestalten, dass das vorhandene Wissen und das Innovationspotential im Sinne der Unternehmensziele optimal genutzt werden kann. Wir haben ein Reifegradmodell entwickelt, das es ermöglicht, den Entwicklungsstand eines Unternehmens in Bezug auf den Umgang mit Wissen und Innovationen zu messen und Impulse zur Weiterentwicklung zu liefern.

Prozesscoaching mit den Verantwortlichen: Wir befähigen Führungskräfte mit wertschöpfungsorientiertem Prozesswissen und stoßen im Sinne des Grundsatzes Führen von der Zukunft her kontinuierliche oder kaskadierende Verbesserungsprozesse an. Deren Design richtet sich nach der jeweiligen Unternehmenssituation.

Richten Sie Ihre Prozesse neu aus und erreichen Sie gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern eine zukunftsweisende Prozessführerschaft.

Implizites Erfahrungswissen als „Zauberkugel“ für Innovationen

Die „guten alten Zeiten“ der technischen Vorreiterrolle deutscher Unternehmen auf dem Weltmarkt sind in vielen Branchen vorbei. Sollen noch vorhandene Vorsprünge gehalten oder ausgebaut werden, sind nicht mehr allein die richtigen Patente ausschlaggebend. Vielmehr gilt es, die gesamte Wertschöpfungskette zu optimieren und das richtige Klima für Innovationen zu schaffen. Aus Sicht des Wissensmanagements ist es dafür weniger wichtig, Strukturen zu verändern als vielmehr geeignete Kommunikationsprozesse bzw. den Rahmen dafür zu ermöglichen. Ziel ist es, im Unternehmen eine Art kommunikativer „Zauberkugel“ zu schaffen, die sich frei drehen kann. Kurz gesagt sollten auch diejenigen, die sich inhaltlich etwas zu sagen haben, miteinander reden können, und nicht nur jene, die laut Linien- oder Projektstrukturen dafür zuständig sind.

Im Grunde geht es beim Wissensmanagement um Konzepte organisationalen Lernens und damit im weitesten Sinne um Organisationsentwicklung. Pawlowsky (1998) legt seinen Darstellungen die Überlegung zugrunde, dass sich Wertschöpfungsprozesse zunehmend „entmaterialisieren“, was bedeutet, dass Maschinen und materielle Produkte zunehmend durch Wissen bzw. Gedanken ersetzt werden. Aus dieser Perspektive seien Organisationen als „vernetzte Systeme von Wissen“ (Pawlowsky 1998, S. 15) zu verstehen und zu betrachten.

In Zeiten hoher Fluktuationen in Unternehmen – bspw. unter Bedingungen schnellen Wachstums oder angesichts eines hohen Anteils von Renteneintritten innerhalb kurzer Zeit, erscheint eine angemessene Pflege oder Weitergabe von Wissen schwierig bis unmöglich. An die Stelle des Begriffes Wissensmanagement tritt deshalb in der Terminologie einiger Unternehmen der Begriff des Wissensnetzwerks. Solche Wissensnetzwerke umfassen die Angehörigen des Unternehmens ebenso wie Kunden und Lieferanten. Als Königsweg des Wissensnetzwerkes gelten vielerorts so genannte Communities of Practice. In diesen Wissensgemeinschaften kommen Personen mit einem gemeinsamen Interesse zusammen, um Wissen auszutauschen und Lösungen zu entwickeln.

„Hinter den Communities of Practice steht die Erkenntnis, dass komplexes Wissen nur im Dialog ausgetauscht werden kann und zudem ein nachhaltiges Interesse voraussetzt. Genau an diesem Punkt scheitern aber viele europäische Ansätze zum Wissensmanagement. Statt interaktive Verfahren zu wählen, werden Datenbanken mit Best-Practice-Daten und Projektprotokollen vollgestopft. Dieser schriftliche Pfad des Wissenstransfers eignet sich bestenfalls für gut strukturierte und einfache Probleme. Die meisten betrieblichen Probleme aber sind schwieriger. Sie mittels Patentrezepten lösen zu wollen, klappt selten.“ (Schütz 2001)

Wenn ältere Mitarbeiter ausscheiden, verliert die Organisation neben der reinen Arbeitskraft auch die Erfahrungen (implizites Prozesswissen) dieser Mitarbeiter. So genannte Wissenstandems bieten eine Möglichkeit, dieses Wissen für die Organisation nicht gänzlich verloren gehen zu lassen. Der nachfolgende Mitarbeiter erhält die Möglichkeit, einen Teil seiner Arbeitszeit mit dem ausscheidenden Mitarbeiter zu teilen, um so einen Wissenstransfer sicherzustellen. Wissenstandems eignen sich besonders für den Transfer von Best-Practice-Beispielen. Ein Wissenstandem funktioniert am besten, wenn die Mitarbeiter der gleichen Hierarchieebene angehören.

Für den Fall einer Neueinstellung bietet sich ein weiteres Konzept des Wissenstransfers bzw. der Unterstützung an. Ursprünglich aus dem Bereich der Karriereförderung für Führungskräfte stammend, bietet das Patenkonzept als abgewandelte Form des mehr auf Karriere fokussierten Mentorings eine Möglichkeit der Unterstützung neu eingestellter Mitarbeiter durch bereits in der Organisation etablierte Personen.

Das Erzählen von Geschichten (Storytelling) gehört zu den ältesten Arten und Weisen menschlicher Kommunikation und eignet sich im Unternehmenskontext besonders zur Erfassung und Weitergabe von hoch komplexem und zumeist implizitem Expertenwissen („So und so haben wir das gemacht…“), das ansonsten nur sehr schwer zu kodifizieren und zu speichern wäre. So können nicht nur im Sinne von Lessons Learned abgeschlossene Projekte hinsichtlich ihrer positiven und negativen Ergebnisse und Erfahrungen beleuchtet werden. Vielmehr kann auch ein direkt erfahrungsbezogener (und damit schwer speicher- oder standardisierbarer) Beitrag zur Weiterentwicklung der unternehmensinternen Abläufe geleistet werden. Beim Zuhörer werden durch die Erzählung zudem Emotionen induziert, was den Lernerfolg steigert. Das Tradieren des Austausches positiven wie negativen Erfahrungswissens fördert darüber hinaus die Entwicklung einer offenen Unternehmenskultur.

Literatur:
Gerhards, S. & Trauner, B. (2007): Wissensmanagement. 7 Bausteine für die Umsetzung in der Praxis. München: Carl Hanser
North. K. (2005): Wissensorientierte Unternehmensführung. 4. Auflage. Wiesbaden: Gabler
Pawlowsky, P. (Hrsg.) (1998): Wissensmanagement: Erfahrungen und Perspektiven. Wiesbaden: Gabler
Porschen, S. (2008): Austausch impliziten Erfahrungswissens: Neue Perspektiven für das Wissensmanagement. VS Verlag
Schütz, P. (2001): Mensch geht vor Technik. In: Handelsblatt. Wochenendausgabe vom 30./31.03.2001; Seite Karriere 1

Über die Entstehung von „Deutegemeinschaften“

Die Frage nach der Entstehung von Deutegemeinschaften lässt sich am besten mit einer genaueren Betrachtung der Ursprünge von sozialen Beziehungen beantworten.

Eine soziale Gemeinschaft entsteht dann, wenn mehrere Personen gemeinsam Aufgaben oder Herausforderungen zu bewältigen haben. Man stelle sich ein neu zusammengesetztes Projektteam vor. Die Teammitglieder machen zur Lösung ihrer Aufgaben Vorschläge, von denen einige umgesetzt werden. Sind bestimmte Vorschläge nicht nur einmal, sondern wiederholt erfolgreich, bilden sich daraus mit der Zeit Muster – ähnliche Situationen werden fortan mit Varianten desselben Handlungsmusters bewältigt. Aus anfänglichen Vorschlägen bilden sich so zunächst bewusste Überzeugungen, die bei bleibendem Handlungserfolg langsam die Gestalt von Regeln annehmen. Diese Regeln sind zwar noch bewusstseinsfähig – spezifisch ist aber, dass sie fortan immer weniger hinterfragt, mit der Zeit habituiert und damit zu geteilten, unbewussten Grundannahmen werden.

Was sich auf Gruppenebene vollzieht, spielt sich in ähnlicher Weise auch auf der Ebene größerer sozialer Gebilde ab – es bilden sich kulturelle Grundannahmen heraus, die innerhalb der Gemeinschaft weitergegeben werden, und die auch dann stabil bleiben, wenn einzelne Individuen die Gemeinschaft verlassen und andere hinzukommen.

Diese Grundannahmen lassen sich als das „Programm“ von Deutegemeinschaften im Sinne sozial geteilter „Dekodiergewohnheiten“ verstehen. Edgar Schein hat ein Kulturmodell auf anthropologischer und sozialpsychologischer Basis entwickelt, anhand von dessen drei Ebenen sich die Entwicklung von einzelnen Erfahrungen über die Bildung von Handlungsmustern, Überzeugungen und Regeln bis hin zu den Grundannahmen gut beschreiben lässt.

Quelle: Schein, Edgar H. (2010): Organizational culture and leadership. 4. Aufl. San Francisco, CA: Jossey-Bass.

Was die Veränderung von Unternehmen für die beteiligten Personen bedeutet

Im Laufe ihrer Entwicklung – während der Kindheit und des Heranwachsens und während der ersten beruflichen Lernprozesse – sind Menschen mit einer Vielzahl von Problemen konfrontiert, die sie lösen müssen. Aus den ersten Versuchen der Problemlösung bilden sich langsam Muster heraus, wie ein Mensch an die ihm gestellten Aufgaben herangeht. Die auf Dauer erfolgreichen Muster – zu denen auch Abwehrmechanismen gehören – festigen sich mit der Zeit und geben der betreffenden Person ein Gefühl von Sicherheit in Bezug auf kommende Herausforderungen. Es liegt in der Natur des Menschen, nicht an jede neue berufliche Situation oder jede neue Beziehung – sei es Freundschaft oder Liebe – auch neu heranzugehen. Vielmehr greift man auf das bereits erlernte Repertoire zurück, wobei sich viele Muster soweit festigen, dass sie nicht mehr in Frage gestellt werden. Aus erfolgreichen Handlungsweisen werden habituierte – und damit weniger bewusste – Handlungsstrategien. Kommt es nun zu einer Situation des Wandels und damit zu neuen Herausforderungen, so werden Menschen zunächst auf ihre geläufigen Handlungsweisen zurückgreifen und diejenigen Aspekte der Herausforderung, die tatsächlich neu sind, ausblenden bzw. vermeiden. Der Reiz solchen Vermeidungsverhaltens liegt in der Reduzierung von Angst, die durch neue Situationen zwangsläufig ausgelöst wird. Widerstände bei Veränderungen haben also eine Schutzfunktion – indem man die vermeintlichen Risiken der Veränderung ausblendet, lebt man angstfreier.

Nun sträuben sich nicht alle Menschen dauerhaft vor allen Veränderungen. Gerade im Hinblick auf die Veränderung von Unternehmensstrukturen und -abläufen ist es daher hilfreich zu analysieren, unter welchen Voraussetzungen es tatsächlich zu individuellen Veränderungen kommen kann, und welche Maßnahmen dazu beitragen, Widerstände in Veränderungsprozessen zu verringern.

Damit Veränderungen überhaupt in den Bereich des Wahrscheinlichen kommen, muss die betreffende Person zunächst einmal ein ausreichendes Maß an Unzufriedenheit verspüren. Untersuchungen belegen, dass durch Stress hervorgerufene negative Affekte einer der häufigsten Anlässe sind, tatsächlich etwas zu ändern. Fortgesetzt negative Emotionen führen zu einer Klärung bzw. Neubewertung der Situation, womit überhaupt erst einmal das Bewusstsein entsteht, dass sich etwas ändern sollte. Damit dies dann auch tatsächlich geschieht, bedarf es allerdings zumeist noch eines auslösenden Ereignisses. Solche Ereignisse bleiben im Moment ihres Geschehens manchmal unbeachtet und werden erst in der Rückschau zu dem Moment, ab dem alles anders wurde – im Sinne des sprichwörtlichen Tropfens, der das Fass zum Überlaufen brachte, weil die Unzufriedenheit genau dann ein Maß erreicht hatte, das tatsächliche Veränderungsbereitschaft bedeutete. Eine zweite Variante auslösender Ereignisse sind sehr persönliche – bspw. bedrohliche – Erlebnisse, etwa ein Unfall oder der Verlust eines nahestehenden Menschen. Die dritte notwendige Voraussetzung ist eine öffentliche Erklärung der Veränderungsabsicht. Solche Willensbekundungen beeinflussen sowohl die veränderungswillige Person selbst als auch die Umgebung. Sollte es tatsächlich soweit kommen, durchlaufen persönliche Veränderungen eine Reihe von Phasen, die einem Trauerprozess ähneln: In der ersten Phase des Schocks ist noch nicht bewusst, dass es überhaupt ein Problem gibt. Es herrschen zunächst vage, unbestimmte Gefühle der Unzufriedenheit vor, die solange verdrängt werden, bis sie zu stark werden. Die späte Schockphase kann von spontanen Gefühlsausbrüchen und Panik gekennzeichnet sein, die dann den Übergang in die zweite Phase markieren, die von Ungläubigkeit und der Suche nach dem Vergangenen, Verlorenen geprägt ist. Auch jetzt wird das Problem selbst noch verleugnet, was von extremen Gefühlszuständen begleitet wird. Gefühlen der Konfusion und Desorientierung folgen Traurigkeit oder sogar Wut. Erst in der dritten Phase werden langsam neue Möglichkeiten erkundet und alte Handlungsmuster in Frage gestellt und abgelegt. Dieser Prozess der Selbstprüfung und der Neubewertung der Situation kann sehr schmerzhaft sein. Zuletzt kommt es in einer vierten Phase zur Herausbildung neuer Denk- und Handlungsmuster und damit zur Bildung einer neuen Identität, die es erlaubt, auf die veränderte Wirklichkeit aktiv, offen und neugierig zuzugehen.

Literatur: Kets de Vries, Manfred F. R. & Balazs, Katharina (2004): Die Psychodynamik des Organisationswandels. In: Mathias Lohmer (Hg.): Psychodynamische Organisationsberatung. Konflikte und Potentiale in Veränderungsprozessen. Zweite, verbesserte Auflage. Stuttgart: Klett-Cotta. S. 161–197.

Der fehlende Blick: über Wissen, das den Umgang mit Menschen betrifft

Wird von Wissen gesprochen, dann geht es häufig um etwas, das man mit Worten beschreiben oder in Formeln darstellen kann. Dieses Wissen, so meint man, könne man speichern, um es anderen zugänglich zu machen. Solange es um Formeln oder Beschreibungen geht, mag das stimmen. Aber es stimmt nicht für den Umgang mit Menschen.

Kürzlich wurden wir von einer Schule eingeladen, mit dem Kollegium einen Tag zum Umgang mit Verhaltensstörungen bei Schülern zu gestalten. Wir entschieden uns, mit einer Reihe von Fallstudien zu arbeiten. Zunächst stellten wir einen Fall vor, in dem unser Team einige gruppendynamische Interventionen zur Verbesserung des Klassenklimas und der Disziplin durchgeführt hatte. Die wesentlichen Ergebnisse und Erkenntnisse unserer Arbeit an dem Fall waren:

  1. In der Arbeit mit Schülern wurden einige Gesetzmäßigkeiten der menschlichen Entwicklung zu wenig berücksichtigt. So schien es uns, dass die Schüler viel zu wenig Bewegung hatten. Der menschliche Körper ist entwicklungsgeschichtlich vor allem auch ein Bewegungsapparat. Unsere heutigen zumeist urbanen und medialen Umgebungen sind insofern für die menschliche Entwicklung nicht optimal. Dieser Umstand trägt in gravierender Weise zur Entstehung von Hyperaktivitätsstörungen bei. Wie sonst ist die explosionsartige Vervielfachung der Ritalin-Verschreibungshäufigkeit seit Anfang der Neunziger Jahre zu erklären?
  2. Weiterhin fiel uns auf, dass Lehrer oft nicht die ihrer Rolle innewohnende Verantwortung übernehmen. Die Lehrer-Schüler-Beziehung ist – ebenso wie die zwischen Eltern und Kindern – eine hierarchische. Radikalkonstruktivistische Positionen wie die, dass Eltern oder Lehrer Partner auf gleicher Augenhöhe seien, blenden elementare Grundsätze der menschlichen Entwicklung aus und gehen in der Praxis fehl, wie Winterhoff eindrucksvoll schildert. Lehrer sollten sich also ihrer Führungsverantwortung (auch gegenüber Eltern) und ihrer Vorbildfunktion bewusster werden.

Nach der Diskussion unseres Falls erfolgte die Schilderung eines authentischen Falls, der in der betreffenden Schule aufgetreten war (Klasse mit ausgeprägten Problemen bei Disziplin, Konzentration und Lernmotivation). Zur Lösung der Fallaufgabe schlugen wir eine Methode vor, die sich aus Elementen des Reflecting Team und Ed Scheins „Lagerfeuer-Übung“ zusammensetzte: Eine Gruppe interessierter Lehrer nahm an einem dafür vorbereiteten Tisch („Innenkreis“) Platz, während die übrigen Lehrer an ihren angestammten Tischen („Außenkreis“) verblieben. Die Lehrer am Arbeitstisch sollten die Frage „Was tue ich, wenn ich in dieser Klasse der Klassenlehrer bin?“ beantworten und dabei die ganze Zeit über in ein imaginäres Lagerfeuer (dargestellt durch einige Stifte) schauen und sich nicht gegenseitig ansehen. Nach etwa zwanzig Minuten war der Fall gelöst. Die fallgebende Lehrerin zog das Fazit, sie hätte durch diese Diskussion genügend Motivation und Ideen, die Situation anzugehen. Einige der beteiligten Lehrer als auch mehrere Beobachter meinten, sie hätten noch keine Diskussion erlebt, die so schnell zu einem konstruktiven Ergebnis geführt habe. Die „Lagerfeuer-Übung“ dient eigentlich dazu, in Teams und Unternehmen mit hohen dynamischen Anforderungen und unterschiedlichen mikro- und makrokulturellen Hintergründen eine gemeinsame kulturelle Grundlage zu schaffen. Edgar Schein selbst verweist bei der Erläuterung der Methode auf anthropologische Erkenntnisse: die Lagerfeuer-Situation kann als eine der Urformen menschlicher Kommunikation angesehen werden. Die Weisen eines Dorfes versammeln sich und besprechen ein Problem. Das Eigentümliche an der Situation ist, dass man die Aufmerksamkeit auf das Feuer richtet und weniger auf die anderen anwesenden Personen. Mit der Lagerfeuer-Übung macht man sich diese Eigentümlichkeit zunutze, indem man gleichsam die Wirkung des Blicks in die Augen (die manchmal zu „Waffenkammern“ werden) der anderen verhindert und damit der Kommunikation einige der nonverbalen Störgrößen nimmt und gruppendynamische Verzerrungsprozesse (Gruppendenken etc.) verringert. Im Regelfall, so zeigen unsere Erfahrungen mit dieser Methode, verläuft die Kommunikation konstruktiver und Lösungen werden wesentlich schneller gefunden.

Nach der Lösung dieses Falls wurde von einigen Teilnehmern die Frage vorgetragen, wo denn der „eigentlich geplante Inhalt“ der Veranstaltung bleibe. Man habe erwartet, Strategien für den Umgang mit Verhaltensauffälligkeiten zu bekommen. Die nun folgende Diskussion war interessant: ein größerer Teil der Anwesenden war der Meinung, dass gerade dies eben passiert sei, als man den Fall gelöst habe. Ein kleinerer Teil war überhaupt nicht dieser Ansicht und verlangte die Vermittlung entsprechenden Wissens.

Genau an dieser Stelle entfachen sich viele Diskussionen, nicht nur in Schulen, sondern auch in Unternehmen. Wissen, das den Umgang mit Menschen betrifft, kann man nicht zu einfachen Rezepten zusammenfassen oder als checklistenartige Verhaltensstrategie speichern. Wohl gibt es psychologische Erklärungsversuche analog der oben dargestellten Punkte. Aber was wirklich hilft, ist von Fall zu Fall sehr unterschiedlich. Wissen kann in solchen Fällen also nur kaum oder gar nicht in Form von Vorträgen weitergegeben oder in Datenbanken gespeichert werden. Vielmehr geht es darum, geeignete Kommunikationsszenarien zu schaffen, die eine fallspezifische Anwendung des Wissens ermöglichen.

Prozesse brauchen Psychologie

Beispiel Organisationsentwicklung: Man hatte sich die Mühe gemacht, alle Mitarbeiter des Unternehmens zu befragen. Die Ergebnisse dieser Organisationsdiagnose wurden auf einem Strategieworkshop mit allen höheren Führungskräften des Unternehmens vorgestellt. Anschließend beriet man anderthalb Tage lang darüber, was die Ergebnisse bedeuten und welche praktischen Schlussfolgerungen daraus abzuleiten seien. Man erarbeitete einen Maßnahmenkatalog und legte Meilensteine fest, nur um ein halbes Jahr später die Bilanz ziehen zu müssen, dass beinahe gar nichts passiert war.Ähnlich wie in diesem Beispiel verlaufen viele Beratungsprojekte: die Lage des Unternehmens wird mit hohem Aufwand analysiert, und es werden zumeist brauchbare Vorschläge entwickelt. Später stellt man jedoch fest, dass nur ein Bruchteil dieser Vorschläge umgesetzt wurde. Veränderungsvorhaben scheitern nicht daran, dass die Verantwortlichen zu wenig wissen, sondern sie scheitern an der mittel- und langfristigen Umsetzung.In der Theorie werden die beiden Umsetzungsrichtungen top down (von der Organisationsleitung her; die meisten Change-Management-Ansätze folgen diesem Verständnis) und bottom up (mit Beteiligung der Mitarbeiter; bekanntester Ansatz: Organisationsentwicklung) unterschieden. Beide Perspektiven haben Stärken und Grenzen. Wenn der Impuls nur „von oben“ kommt, gerät der Wandlungsprozess häufig ins Stocken, weil nicht genug über die Veränderungsziele geredet wird, den Mitarbeitern der Sinn nicht klar wird oder die Beteiligten schlicht in ihren „Komfortzonen“ verharren. Wird der Veränderungsprozess vor allem „von unten“ durchgeführt, besteht die Gefahr, dass sinnvolle Beteiligung in endlosen Abstimmungsschleifen und Arbeitsgruppen verebbt. Im Falle des Scheiterns ist die Frustration sehr groß, und nicht selten besteht die Gefahr der Rückentwicklung der Organisation.Beispiel Change Management: Die Berater kommen ins Haus, nehmen Strukturen und Abläufe auf, unterhalten sich mit den Leitern und den Mitarbeitern und finden heraus, dass man am Ehesten beim Vertrieb ansetzen müsste, um den Gewinn zu steigern. Also sieht man sich den Vertrieb an und optimiert die Prozesse. Herzstücke des Veränderungsprojektes sind eine neue Vertriebsstruktur und eine Datenbank. Das neu aufgestellte Vertriebsteam macht seine Sache gut – nach einem Jahr ist der Absatz um 16 Prozent gestiegen. Gleichzeitig hat sich der Gewinn jedoch weiter verringert. Der Absatz wächst, aber der Gewinn sinkt. Man untersucht das Problem noch einmal genauer und findet nach einiger Zeit heraus, dass es versteckte Kosten gibt, die in der Kalkulation nicht auftauchen. Insbesondere bei Verpackung und Auslieferung schlagen ganz andere Summen ins Kontor, als früher kalkuliert wurden. Es stellt sich auch heraus, dass die betriebsinterne Zwischenlagerung und das Auslieferungslager etwas effektiver organisiert werden können. Und dann kommt man drauf: weil drei Bereichsleiter seit Jahren nicht miteinander reden, weiß die eine Hand nicht, was die andere tut. So kann es kommen, dass die Kosten steigen, ohne dass sich dies in der Kalkulation niederschlägt. Die Kennzahlen, die der Geschäftsführung vorgelegen haben, haben die Realität nicht mehr abgebildet. Insgesamt war alles so undurchsichtig geworden, dass die eigentlich sehr einfache Lösung nur durch Kommunikation möglich geworden wäre. Aber genau die hatte nicht stattgefunden.An diesem Beispiel wird deutlich, dass die technische Seite der Unternehmensentwicklung häufig exzellent durchgeführt wird. Nicht umsonst ist der deutsche Mittelstand in der Welt ganz vorn dabei. Wenn es Ärger gibt oder Veränderungen fehlgehen, sind die Ursachen dafür meistens in den menschlichen Faktoren zu suchen.Unser Ansatz ist deshalb, die technisch dominierten Beratungsperspektiven („Prozess“) mit den auf die menschlichen Faktoren konzentrierten Ansätzen („Psychologie“) zu kombinieren. Soll Wandel gelingen, kommt die eine Perspektive nicht ohne die andere aus. Denn für Beratung wird sehr viel Geld ausgegeben, damit diese Aufwendungen aber auch ihre Wirkungen entfalten können, muss in geeigneter Weise darüber kommuniziert werden. Dabei geht es nicht nur um Beteiligung, denn diese hat ihre natürlichen Grenzen. Es geht auch um wirkungsvolle Führung. Die Prozesspsychologie nach unserem Verständnis verbindet also die technische Seite des Managements von Wandel mit der psychologischen Dimension von Veränderungen – den human factors, dem Umgang mit Widerständen, den Fragen nach Motivation und Führung…Mit unserer prozesspsychologischen Herangehensweise haben wir einen Beratungsansatz geschaffen, der die klassische Prozessberatung mit Methoden aus den „weicheren“, psychologisch fundierten Bereichen (Organisationsentwicklung, Coaching) kombiniert. Ergebnis ist eine nachhaltigere Beratungsperspektive, die nicht nur diagnostische Daten und „harte“ Optimierungsergebnisse liefert, sondern die Umsetzung dieser Ergebnisse auch begleitend absichert.

Mitarbeitermotivation in Veränderungsprozessen

Dass die Zeiten stabiler Bedingungen vorbei sind, steht nicht mehr nur in der Management-Zeitschrift, sondern ist zum Gemeinplatz geworden. In vielen Unternehmen jagt eine Veränderung die nächste. Die damit einhergehende Instabilität steht aber im Gegensatz zu grundlegenden Bedürfnissen vieler Menschen nach Sicherheit und Stabilität. Führungskräfte berichten deshalb häufig von der Herausforderung, die Motivation ihrer Mitarbeiter in Veränderungsprozessen aufrecht zu erhalten.

Die Frage ist, wie Führungskräfte trotz instabiler Bedingungen für ein motivierendes Klima sorgen können. Man hört an dieser Stelle häufig Tipps aus der Trickkiste manipulativer Methoden. Das Problem ist, dass Tricks nur wenige Male funktionieren. Andere sagen, dass Motivation nur von innen komme und nie von außen. Das stimmt soweit, aber was bedeutet das praktisch?

Geeignete Antworten findet man aus meiner Sicht im Spektrum der folgenden drei Punkte:

1. Führungskräfte sollten für sinnvolle Beteiligung sorgen. Es geht nicht darum, noch mehr Besprechungen und Abstimmungsprozesse zu installieren. Vielmehr geht es darum, Verantwortung und Entscheidungen dort zu verorten, wo sie auch hingehören. Das Prinzip der „kleinen Einheit“ wird immer wichtiger, denn der Mitarbeiter wird mehr und mehr zum Mit-Unternehmer.

2. Es gibt Methoden jenseits von Führungsmeetings und Teambesprechungen, die weniger Zeit kosten und für effizienten Informationsaustausch und die richtigen Ideen zur richtigen Zeit sorgen. Aber diese Methoden verlangen Augenhöhe zwischen Führungskräften und Mitarbeitern und verhindern Herrschaftswissen. Es geht dabei nicht darum, bestehende Hierarchien auszuhebeln. Im Gegenteil: Verantwortung und das entscheidende letzte Wort sollen da bleiben, wo sie hingehören. Es geht vielmehr darum, dass nicht nur die am Tisch sitzen, die sowieso zuständig sind, sondern auch diejenigen, die über das notwendige Spezialwissen verfügen. Im Sinne möglichst innovationsfreundlicher Rahmenbedingungen ermöglichen diese Methoden, die Hierarchie an geeigneten Stellen zu durchstechen.

3. Letztlich ist es darüber hinaus notwendig, „am Ball“ zu bleiben. Viele Veränderungen versanden, weil zu wenig darüber geredet wird, der Erfolg zu früh erklärt wird oder weil die Verantwortlichen schlicht zu wenig Energie und Geduld investieren. Technische Rahmenbedingungen wie bspw. Datenbanken sind vergleichsweise schnell geschaffen. Aber der menschlichen Seite von Innovation und Veränderung wird häufig zu wenig Augenmerk gewidmet. Und weil Menschen vor allem Gewohnheitstiere sind, die unangenehme Ereignisse und Aufgaben oft lieber verdrängen, sind hier vor allem zwei Dinge gefragt: eine zielorientierte, energische Beharrlichkeit verbunden mit der Fähigkeit, nicht ohne Freundlichkeit immer wieder über die Ziele zu sprechen. Das heißt nicht, dass es nicht auch mal „knallen“ muss.

Zum Thema „Mitarbeitermotivation und Führung in Veränderungsprozessen“ führen wir heute in Dresden einen Workshop mit den am Dresdner Ökoprofit-Netzwerk teilnehmenden Fach- und Führungskräften durch.